新增《天猫“未检可退”服务规范》《天猫“未约可退”服务规范》

各位亲爱的天猫商家：

为解决消费者购买相关商品时的售后体验问题，天猫平台将新增《天猫“未检可退”服务规范》、《天猫“未约可退”服务规范》，具体内容如下：

本规则于2025 年2月17日进行公示通知，将于2025年2月24日正式生效。

1、天猫“未检可退”服务规范
第一章概述
第一条 【适用范围】

一、适用类目：

适用在一级类目“体检/医疗保障卡”、“医疗及健康服务”下的二级类目发布商品，并加入“未检可退”服务的天猫商家。具体类目范畴如下：

一级类目

二级类目

体检/医疗保障卡

老年体检

中青年体检

儿童体检

体检实物卡

入职体检

到检专业检查

居家送检

核酸检测

数字疗法专科预防

医疗及健康服务

基因检测

第二条 【定义】

未检可退，是指当消费者在天猫上购买带有“未检可退”标识的商品后，消费者实际未到店检查/使用服务，或样本尚未上机检测，均支持退款。若部分项目未检，则按医疗机构反馈的项目价值做部分退款。

第二章 商家要求
第三条 【准入及退出】

商家需符合以下准入要求，可选择指定开放类目的商品加入服务，具体要求以“未检可退”入驻页面为准。若退出服务的，则商家在服务存续期间产生的订单仍须履行相应服务承诺。

准入

退出

主动退出

被清退

店铺状态正常

商家可在商品发布页面取消服务勾选；
退出服务的商家仍需对已产生的订单按照本规范要求及服务承诺进行履约。退出后，符合准入要求可再次加入服务。
不符合准入条件的商家/商品；
商家因涉嫌欺诈等风险导致可能存在无法提供服务的风险；
平台判责符合退款条件，但商家拒绝按标准执行；
其他因商家/商品违反法律法规、平台管控规则或侵害消费者权益行为导致平台遭受行政处罚、诉争、经济损失或者负面影响的情形；
符合以上逻辑，平台有权强制关闭商家 “未检可退”服务权限并将店铺所有商品退出相应服务，同时将视情节严重程度限制商家再次加入本服务。

第四条 【商家加入路径】

商家符合准入要求后，可通过以下路径申请加入天猫“未检可退”服务并选择合适的商品加入：

路径一：天猫商家中心-特色服务-加入服务-未检可退

路径二：千牛-特色服务-加入服务-未检可退

第三章 消费者保障
第五条 【服务展示】

成功加入该服务的商品将在商品详情页展示 “未检可退”服务标识。

第六条【服务保障】

带有“未检可退”标识的订单，若消费者实际未到店检查/使用服务，消费者可通过以下路径申请退款，商家需在48小时内处理退款申请，超时未响应服务申请的，默认达成服务申请，按服务申请中的约定达成退货协议。
退款申请路径：“我的淘宝”-“我的订单”-点开对应订单- “退款/退货”或“申请售后”-选择退款原因-上传凭证，发起退款；

2、若商家拒绝退款，需提供医疗机构已完成医疗采样/上机检测/检查报告等记录凭证（含医疗服务时间）/消费者承诺已使用服务的聊天记录，若商家无法提供的，平台将支持全额退款。平台支持消费者退款后，该订单未履行“未检可退”服务的情形不再属于《天猫市场管理规范》中违背承诺的投诉受理范围。

第四章 附则
第七条【生效时间】

本规范于2025年2月24日首次生效。

2、天猫“未约可退”服务规范
第一章概述
第一条 【适用范围】

一、适用类目：

适用在一级类目“疫苗服务”、“体检/医疗保障卡”的二级类目下发布商品，并加入“未约可退”服务的天猫商家。具体类目范畴如下：

一级类目

二级类目

疫苗服务

宫颈癌疫苗

儿童疫苗

疫苗预约

其它疫苗

韩国疫苗预约

流感疫苗

香港疫苗预约

其他地区疫苗预约

体检/医疗保障卡

上门体检检测

第二条 【定义】

未约可退，是指消费者购买带有“未约可退”标识的商品后，若消费者未预约均可支持退款。

第二章 商家要求
第三条 【准入及退出】

商家需符合以下准入要求，可选择指定开放类目的商品加入服务，具体要求以“未约可退”入驻页面为准。若退出服务的，则商家在服务存续期间产生的订单仍须履行相应服务承诺。

准入

退出

主动退出

被清退

店铺状态正常

商家可在商品发布页面取消服务勾选；
退出服务的商家仍需对已产生的订单按照本规范要求及服务承诺进行履约。退出后，符合准入要求可再次加入服务。
1.不符合准入条件的商家/商品；

2.商家因涉嫌欺诈等风险导致可能存在无法提供服务的风险；

3、平台判责符合退款条件，但商家拒绝按标准执行；

4、其他因商家/商品违反法律法规、平台管控规则或侵害消费者权益行为导致平台遭受行政处罚、诉争、经济损失或者负面影响的情形；

符合以上逻辑，平台有权强制关闭商家 “未约可退”服务权限并将店铺所有商品退出相应服务，同时将视情节严重程度限制商家再次加入本服务。

第四条 【商家加入路径】

商家符合准入要求后，可通过以下路径申请加入天猫“未约可退”服务并选择合适的商品加入：

路径一：天猫商家中心-特色服务-加入服务-未约可退

路径二：千牛-特色服务-加入服务-未约可退

第三章 消费者保障
第五条 【服务展示】

成功加入该服务的商品将在商详页展示 “未约可退”服务标识。

第六条【服务保障】

1、带有“未约可退”标识的订单，若消费者实际未预约服务，消费者可通过以下路径申请退款，商家需在48小时内处理退款申请，超时未响应服务申请的，默认达成服务申请，按服务申请中的约定达成退货协议。

退款申请路径：“我的淘宝”-“我的订单”-点开对应订单-“退款/退货”或“申请售后”-选择退款原因-上传凭证，发起退款；

2、若商家拒绝退款，需提供已帮消费者完成医疗机构疫苗接种预约记录凭证/医护人员上门记录凭证/消费者承认已接种或医护人员有上门并完成服务的聊天记录，若无法提供的，平台将支持全额退款消费者 。平台支持消费者退款后，该订单未履行“未约可退”服 务的情形不再属于《天猫市场管理规范》中违背承诺的投诉受理范围。

第四章 附则
第七条【生效时间】

本规范于2025年2月24日首次生效。