构建电商“公平生态”，取消“仅退款”还只是起点

4月22日，拼多多、淘宝、京东、抖音、快手等多个电商平台将全面取消“仅退款”政策，消费者收货后的退款不退货申请将由商家自主处理，平台与管理部门已就相关细节进行多轮商讨修改。（4月22日 《北京商报》）

曾经被视为“消费者福利”的规则，为何如今引发争议，甚至退出电商舞台？当电商行业从高速扩张期进入存量竞争阶段，单向倾斜于消费者的政策逻辑已难以适应新的市场需求，平衡消费者与商家权益成为必然选择。

早年拼多多为快速打开市场，以“低门槛维权”吸引用户，这一策略短期内确实提升了用户活跃度，也被其他电商平台纷纷效仿。但随着策略普及，问题逐渐显现：一些消费者钻规则空子，用虚假理由申请退款，甚至形成“职业索赔”产业链；中小商家因缺乏申诉能力，常面临“货财两空”的困境，不少小商家感慨“辛辛苦苦干一月，一场退款全赔完”。这种失衡不仅损害商家利益，也间接推高商品价格——商家为应对退款损失不得不提高定价，最终成本转嫁到消费者身上。

随着取消“仅退款”的规则发布，社交媒体上，消费者与商家的观点产生了不少碰撞。有人担心取消“仅退款”会让维权变难，尤其遇到质量问题时“没了保障”；也有商家直言“终于不用被无理要求折腾”。这种分歧的背后，是对“公平”的不同理解：消费者更关注交易中的信息弱势，希望平台能“撑腰”；商家则强调规则应避免“过度保护”，给合法经营留空间。其实，两者的诉求并不完全对立——消费者需要的是“合理维权有渠道”，而非“无限制退款”；商家期待的是“拒绝恶意索赔”，而非“拒绝合理售后”。问题的关键在于，如何在两者之间划出清晰边界。

电商行业用户增长见顶后，平台竞争焦点从吸引新用户转向留存老用户，而留住用户的关键，不再是靠“无条件讨好”，而是靠“买卖双方都舒服”的生态。规则调整不应再依赖“无条件偏向消费者”的简单逻辑，而可以通过技术手段分析退款数据识别异常行为，在赋予商家一定售后自主权的同时保障消费者合理权益，以更精细的“技术+规则”模式替代过去“一刀切”的治理方式，促使行业从流量竞争向生态平衡的成熟转型。

监管层的态度也释放出信号：治理“滥用规则”不等于否定消费者权益，而是遏制“畸形维权”。就像“无理由退货”也需保证商品完好，电商退款规则也该有底线——食品变质、假货等严重问题，当然要支持消费者维权；但衣服颜色不喜欢、尺码不合适等非质量问题，更合理的方式是协商退货。清晰的规则既能减少争议，也能让真正需要维权的消费者更高效地解决问题。

对行业而言，这次调整是一次重要转向：从“流量至上”到“生态优先”。过去平台靠补贴、靠“宠用户”换增长，现在需要靠公平的规则培育健康生态。当商家不用再为恶意退款提心吊胆，才能更专注提升商品质量；当消费者知道“无理取闹行不通”，才会更理性对待维权。

说到底，电商的本质是交易，而交易的核心是信任。信任的建立，需要消费者和商家都感受到“公平”。取消“仅退款”不是终点，而是起点——未来，平台还需在售后流程、纠纷处理等方面做得更精细，比如建立更快捷的质量问题鉴定通道，完善商家信用评价体系等。只有让每个参与者都能在规则中找到安全感，电商行业才能告别“零和博弈”，走向“共生共荣”。